Nicolas Deschaumes, CEO de SUPERVISE ME
En 2015, Nicolas Deschaumes crée Supervise Me pour accompagner les établissements de santé et médico-sociaux dans la gestion de l’e-réputation et le management des avis émis sur le web par les
patients. Pourquoi et comment contrôle-t-on l’e-réputation ? Explications de Nicolas Deschaumes, CEO de Supervise Me.
« En janvier 2022, une étude de Merci Docteur indiquait que 8 patients sur 10 consultaient les avis sur Google avant de sélectionner un praticien. Les établissements doivent créer, entretenir et gérer leur e-réputation. Il existe une multitude de plateformes pour évaluer un médecin ou un établissement de santé. Les internautes les consultent pour gagner en confiance, conforter leur choix ou y renoncer. Dans la rédaction de leurs avis sur le net, les patients ne s’attardent pas sur la technique médicale mais évoquent ensemble de prestations annexes : pédagogie, suivi, accueil, disponibilité, propreté des espaces, restauration et confort. Les établissements doivent donc satisfaire toutes ces attentes.
Le succès réside alors dans les réponses que les établissements apportent aux avis émis sur les différentes plateformes. En effet, la grande majorité des internautes
consultent également les réponses apportées aux avis.
Elles doivent être personnalisées, rédigées avec empathie, courtoisie et sérénité. Ce travail garantit l’obtention à terme d’une belle image de marque sur les prestations
techniques, la qualité du suivi et de la relation. Toutes les appréciations doivent être traitées de manière équivalente en considérant qu’une absence de réponse offre un boulevard aux éventuels dérapages.
Sachez également que les avis, notamment sur Google, sont par défaut classés selon leur pertinence, et non selon leur chronologie. Il s’avère donc que les avis les plus pertinents sont généralement lus en premiers lors d’une consultation.
Maîtriser l’e-réputation
La gestion de l’e-réputation passe par la nomination d’un responsable qui d’une part gère les avis émis par les patients ou visiteurs, et utilise le « story telling » pour promouvoir une image positive de l’activité de l’établissement. Cette maîtrise requiert une analyse lexicographique, la définition d’une ligne éditoriale, un référencement correct grâce notamment au SEO (search engine optimization) et une gestion rigoureuse des avis. En interne, ce travail sur l’e-réputation motive les équipes.
Répondre atténue la phobie des avis négatifs, sachant que répondre de manière systématique dissuadent certains internautes de profiter de la barrière de l’écran et
de l’anonymat. Il ne faut jamais répondre à chaud à un avis mais utiliser l’avis négatif comme outil de démonstration de son engagement auprès des patients. Les excuses ne sont pas toujours les bonnes réponses. Par ailleurs, si l’avis est injustifié, il est important de l’indiquer dans la réponse de manière polie mais ferme. Enfin, en cas d’avis illégal, le service de modération de la plateforme doit être saisi.
Parfois, pour des raisons déontologiques, la réponse ne peut être publique. Il faut alors inviter l’internaute à un échange privé pour régler le différend et à terme l’inciter à retirer son avis. Nous conseillons de ne
jamais perdre de vue que la réponse s’adresse à un patient souvent profane. »
L’équipe de SUPERVISE ME apporte aux établissements de santé des diagnostics précis sur ce qui est diffusé sur Internet. Le diagnostic permet de faire un état des lieux et de travailler sur la mise en place d’un plan d’action.